ITパスポート試験対策 【サービスマネジメントとシステム監査①】

資格取得

ITパスポートの【マネジメント系】のサービスマネジメントに関して学習を進めて行きましょう!

システム開発は納品後もサービスレベルを維持、改善する必要がありあます。実際にITパスポート試験でもサービスマネジメントに関する問題は良く出題されます。

サービスマネジメントに必要な知識『SLM』や『SLA』、『可用性管理』などについてしっかりと理解しておきましょう!

サービスマネジメントとシステム監査における重要語句

サービスマネジメント

利用者に対するサービスを改善、維持する活動で、サービスマネジメントは定期的な活動
活動の内容としてはサービスの品質を維持、改善すること
システム納品後、サービスマネジメントを行い、サービスレベルを維持、改善する必要がある。

ITサービスマネジメント

ITサービスを維持、改善していくことで、全サービスのうち『インターネットや携帯電話などのITを用いたサービス』でアナログなサービス(接客など)は含まれない。

サービスレベル

ユーザに対するサービスの品質で、サービス提供者はサービスマネジメントを行い、出来るだけ高いサービスレベルをユーザに提供する必要がある。
システム開発は作って終わりではなく、次のステップとして、そのシステムを元に、いかに品質の良いサービス、つまりサービスレベルの高いサービスをユーザに提供できるかが重要となる。

ITIL

ITサービスマネジメントのベストプラクティス(最良の事例)が書かれた本
実際に使われ、そして効果のあったITサービスマネジメントの事例がまとめられている。

プロジェクトマネジメントとサービスマネジメントの違い

SLM(サービスレベル管理)

サービスの提供者と利用者が合意した『サービスレベル(サービスの品質や範囲)』を維持、改善するための活動

主にPDCAの手法を使ってサービスの維持、改善を行う。
Plan(計画) → Do(実行) → Check(評価) → Act(改善)

SLA(サービスレベル合意書)

サービス提供者とサービス利用者との間で取り決めた『サービスレベル(サービスの品質や範囲)』を明文化した書類
求めるサービスレベルを保証してもらえるメリットがあり、万が一サービスレベルがSLAの内容を満たしていない場合、契約を解除することが可能となる。
サービスの範囲と品質が明確になることが、サービス提供者側のメリットとなる。

可用性管理

ユーザが求めるサービスレベルのうちの『可用性を確保する』ための活動
可用性とはサービスを使いたいときに使えることで、具体的にはサービスの提供時間や稼働率などを指す。

ITパスポート試験の対策事項(これだけは覚えよう!)

・『サービスマネジメント』とは何かをまずはしっかりと理解しましょう!

・『SLM』、『SLA』、『可用性管理』などの語句についてしっかり学習しておく必要があります。

資格取得
スポンサーリンク
シェアする
黒ぶちをフォローする
黒ぶちBlog

コメント