ITパスポート試験対策 【サービスマネジメントとシステム監査②】

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ITパスポートの【マネジメント系】のサービスサポート、設備を守るための具体的な施策に関して学習を進めて行きましょう!

サービスサポートではいくつかの語句があり、その意味を問う問題がITパスポート試験では出題されます。語句の意味をしっかり把握しておきましょう!

設備を守る具体的な方法などについて、しっかりと理解しておきましょう。

サービスマネジメントとシステム監査における重要語句

サービスサポートについて

インシデント管理

サービスを迅速に復旧させる活動
正常に業務を遂行できない状況で具体的には『PCが起動しない』、『電子メールが送信出来ない』といった状況などを迅速に復旧させるための作業
インシデント管理では問題の根本解決はおこなわず、サービスの継続を優先し、問題を回避する手段があれば、それを実行する。

問題管理

インシデントの根本原因を究明し、再発を防止する活動
問題管理では障害の根本原因の究明が主たる作業になる。

構成管理

IT資産を正確に把握して、不正使用を防止する活動
ハードウェア、ソフトウェア、ドキュメントなどがIT資産となる。
ソフトウェア製品の不正使用(ライセンス違反など)を防止することもできる。

変更管理

システムの変更を承認し、実施計画を立てる活動
システムの変更に失敗すると、サービスの中断や復旧作業など、サービスにとってデメリットしかないため、出来るだけ失敗が発生しないように、変更管理プロセスで綿密に計画を立てる。

リリース管理

変更管理で承認された変更を本番環境に実装する作業
リリース管理では最初にサービスの利用者や、運用管理者に計画の内容や実施要領を通知し、その後、システムの変更が失敗した際の影響範囲を最小限におさえる施策を準備した上で、システム変更を本番環境に実装する。
リリース後の障害発生も想定して、元の運用環境に戻すための対策を必ず用意しておく必要がある。

サービスデスク(ヘルプデスク)

トラブルなどの問い合わせを受け付ける単一の窓口。
目的としてはサービスレベルを低下させないことを前提に、インシデント管理に基づいた迅速な回答や復旧を優先して行う。
利用者のトラブル対応や問い合わせの記録と管理、適切な部署への引き継ぎ、対応結果の記録を行う。

エスカレーション

ヘルプデスクでは対応しきれない技術的に高度な問い合わせを、上位の管理者や技術部門などに引き継ぐこと。
一次受付、二次受付、三次受付と、バトンを引き継いでいく。

FAQ

サービスデスクでは問い合わせの件数を減らすために、ウェブサイトの中にFAQを掲載する。
FAQとはよくある質問とその答えをまとめたもの。

チャットボット

会話形式で自動的に問い合わせに応じる仕組み
利用者(人間)とメッセージのやり取りをするために、AI(人工知能)を使用する。

ファシリティマネジメントについて

BCM(事業継続管理)

大規模な災害などによって、企業活動を支える重要な情報システムに障害が発生したような場合でも企業活動を継続するための経営手法。
『事前に計画し、準備しておく』ことがこの手法のポイントとなる。

BCP(事業継続計画)

災害や事故などの不測の事態を想定して、事業をいかに継続するかをまとめた計画

ファシリティマネジメント

建物や設備の保有や管理、維持などを最適化する手法

UPS(無停電電源装置)

停電時、すぐに電力を供給できるとゆうメリットがあるが、一時的にしか電力を供給できないデメリットがある。

自家発電装置

長時間の停電に備え、システムに電力を供給するための装置

ITパスポート試験の対策事項(これだけは覚えよう!)

・サービスサポートの『インシデント管理』、『FAQ』、『チャットボット』についてはしっかりと理解してきましょう!

・『BCM』、『BCP』、『ファシリティマネジメント』などの語句についてしっかり学習しておく必要があります。

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